服务的“道与术”

 ——公司邀请东航讲师开展服务礼仪培训

同样的服务工作流程，有的人做起来，只让被服务对象觉得无比的妥帖舒心；可要是换个人，明明一模一样的操作，却仿佛总是差了那么一口气儿。平日里都说航空公司服务好，但他们的服务究竟好在哪里？和物业服务的做法有哪些不同？2015年9月25日，公司邀请东方航空公司的高级讲师董维菁，同服务在一线的青年员工们分享服务过程中的礼仪经。

在日常的服务工作中，礼仪主要表现在哪些方面？董维菁老师觉得，仪容、仪表、仪态和沟通都是展现礼节的重点。如果说一个人的穿着打扮是他自身涵养最形象的说明，那么对于服务人员而言，整洁的发型，自然的妆容，熨帖的服装，都向业主传达着自己的专业。董老师向服务人员介绍了日常服务的着装礼仪，妆容的处理以及发型打理的技巧。礼仪更反映在沟通的过程中。在服务业主的时候，除了行立坐蹲中的讲究，更要时刻保有同理心。董老师用实际的服务案例向现场的学员们说明，在开展工作的同时，尽量考虑业主的感受，尝试理解他们的想法、需求和感受，换位思考；有些时候，帮助客人纾解焦虑比处理事件本身更为重要。

古人说“礼者敬人也”。服务中的礼仪礼节不仅是楼宇人在工作过程中遵守的行为准则和规范，更重要的是展现了对服务对象和自己的尊重。当然，一个好的服务人员需要掌握的专业技能还有很多。但流程和技巧毕竟只是术，用心才是服务之道。当服务与真意融合在一起的时候，即便是看似简单的工作，也会绽放出巨大的价值来。